Le droit de rétractation permet aux consommateurs de changer d'avis et de renoncer à l'achat d'un produit.
Il peut ainsi revenir sur sa décision lorsqu'une vente a préalablement été conclue, et même si celle-ci a déjà fait l'objet d'une transaction financière.
Ainsi, sous certaines conditions, le client peut annuler le contrat dans un délai limité. En France, le droit de rétractation est régi par le code de la consommation, conformément à l'article L121-21.
Sur le territoire français, le droit de rétractation diffère en fonction des conditions dans lesquelles la vente a été effectuée.
Ainsi, lorsque des achats résultent d'un démarchage, le délai de rétractation est fixé à sept jours. De même, ce délai s'applique aussi pour l'achat d'un bien immobilier.
Conformément à la loi du 17 mars 2014, les sites de vente en ligne doivent également offrir à leurs clients un droit de rétractation de 14 jours, laps de temps qui s'applique également pour la souscription d'un crédit à la consommation.
Enfin, en magasin, les achats ne sont légalement soumis à aucun droit de rétractation.
Cependant, dans une démarche plus commerciale, la plupart des points de vente prévoient des possibilités d'échange ou de remboursement dans leurs conditions générales de vente (CGV). Les articles concernés et les conditions précises de retour diffèrent donc souvent d'une enseigne à une autre.
Sachez que certaines clauses font exception au droit de rétractation pour la vente en ligne.
Certains e-commerçants ne sont pas tenus de respecter le délai de rétractation de 14 jours. C'est notamment le cas lorsqu'il s'agit d'un achat pour :
- Un produit conçu sur mesure ou à la demande ;
- Un article ne pouvant pas être réexpédié, tels que des produits alimentaires ;
- Un support numérique ouvert par le consommateur ;
- Un service de presse ;
- Un service de loterie ou de paris en ligne ;
- Un bien ou un service dont le tarif fluctue en fonction des taux des marchés financiers ;
- Un service dont l'exécution a déjà commencé, avant que le délai de rétractation de 14 jours ne soit écoulé.
Lorsque le consommateur bénéficie du délai de rétractation de 14 jours relatif à la vente en ligne, le vendeur doit non seulement rembourser l'achat mais il doit aussi prendre à sa charge les frais de retour.
Se pose alors un problème de logistique inverse, une charge à prévoir dans sa stratégie commerciale.
