Lorsque l'on parle de stratégie multicanal, cela désigne une stratégie de distribution qui a recours à plusieurs canaux de distribution différents, que ces derniers soient physiques ou virtuels.
Plus concrètement, il s'agit d'intégrer plusieurs canaux de contact dans un même système capable de gérer leurs différentes interactions. Il s'agit d'un modèle commercial basé sur une communication unidirectionnelle.
L'enjeu d'une stratégie multicanal est de réussir à développer de nouveaux points de contact avec ses prospects ou ses clients.
Par exemple, lorsqu'un magasin physique crée une boutique en ligne, il développe un nouveau point de contact. Il cible ainsi une clientèle plus vaste et plus digitale. Dès lors, il s'ancre dans une stratégie multicanal.
Mais la stratégie multicanal ne s'arrête pas au simple fait de créer une boutique virtuelle à un magasin déjà existant, ou vice versa. Elle peut aussi désigner le fait de diversifier ses interactions avec le public, en proposant ses produits sur d'autres sites que le leur.
C'est notamment le cas lorsqu'une e-boutique expose ses articles sur une marketplace.
Cette stratégie marketing permet essentiellement de mieux couvrir le marché pour, à terme, augmenter son nombre de ventes ou gagner en visibilité.
La stratégie multicanal a dernièrement connu un incroyable essor. Cela s'explique avant tout par les changements de comportements des consommateurs.
Désormais, ils sont nombreux à utiliser toutes sortes d'outils numériques dans leur processus d'achat.
Ils commencent, par exemple, par repérer un produit en boutique, avant de se renseigner sur leur smartphone et de finaliser l’achat sur Internet, depuis leur ordinateur. Ils passent donc par trois canaux différents.
Le fait de pouvoir interagir avec eux sur ces différents canaux est devenu indispensable. C'est donc précisément à cela que s'attelle la stratégie multicanal.
Globalement, le multicanal a plusieurs objectifs marketing :
- Proposer différentes façons d'informer le client ;
- Recruter de nouveaux clients ;
- Vendre au plus grand nombre ;
- Améliorer l'expérience et le parcours client ;
- Fidéliser sa clientèle existante en maintenant avec elle une relation privilégiée.
La stratégie multicanal a pour but d'améliorer la synergie entre les différents canaux utilisés par les clients, tout en leur offrant différents supports cohérents.
Il est d’ailleurs important d’améliorer chaque canal pour entrer dans une stratégie cross canal puis omnicanale afin de connecter l’ensemble des canaux entre eux pour favoriser l’expérience client.
En démultipliant leurs points de contact d’une entreprise, les commerçants augmentent considérablement leur taux de pénétration.
Cela leur permet aussi de mieux cibler les clients sensibles aux technologies de l'information et de la communication, ou toute personne moins disponible pour fréquenter les points de vente physiques traditionnels.
