Le Net Promoter Score (NPS) ou taux de recommandation en français est un indicateur devenu incontournable pour mesurer la satisfaction client au sujet d’une marque, d’un produit ou d’un service.
Le Net Promoter Score a été popularisé par l’auteur et consultant américain Fred Reichheld dans son livre “The ultimate question” publié en 2006. Si cette notion a rapidement connu un véritable succès c’est en partie grâce à sa grande simplicité d’application pour les entreprises.
Elle se résume en effet à une question simple qui est : “Recommanderiez-vous ce produit ou ce service à votre entourage ?”.
Cette question est posée par la marque dans le cadre d’un sondage. Les consommateurs peuvent alors choisir une note allant de 0 à 10 pour faire part de leur niveau de satisfaction et de leur désir ou non de recommander la marque, le produit ou le service à leur entourage.
Selon leur note, les clients sont ainsi classés dans l’une des trois catégories suivantes :
- Détracteurs : de 0 à 6 (les clients sont mécontents et peuvent nuire à l’image de l’entreprise ou du produit via un bouche-à-oreille négatif)
- Passifs : de 7 à 8 (les clients sont globalement satisfaits mais ne sont pas forcément enclins à promouvoir la marque ou le produit. Ils peuvent également se laisser séduire par la concurrence)
- Promoteurs : de 9 à 10 (les clients sont très satisfaits, ils sont fidèles à la marque ou au produit et partagent leur enthousiasme autour d’eux. Ils participent au développement de l’image de marque)
Pour calculer le NPS ou taux de recommandation, il convient de convertir le nombre de réponses pour chaque catégorie de clients en pourcentage. Ensuite, il suffit de soustraire le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs.
Par exemple, si vous avez reçu 200 réponses à vos enquêtes dont 112 promoteurs (56%) et 43 détracteurs (21,5%) le NPS est de (56-21,5) = 34,5
Les notes supérieures à 0 sont considérées comme satisfaisantes. Si le NPS atteint ou dépasse les 50, cela signifie alors que les clients sont vraiment fidèles et attachés à la marque, ils seront donc susceptibles de la recommander.
En analysant les réponses de ses clients ou utilisateurs, la marque peut ainsi connaître le niveau de satisfaction de sa clientèle. Le NPS est donc une donnée essentielle du management de l’expérience client puisqu’il permet de calculer le taux de recommandation de la clientèle.
Si le score obtenu est faible, la marque peut alors revoir l'efficacité de son service client, repenser l'accueil des clients en magasin, l'expérience client en ligne ou encore revoir sa stratégie marketing.
