Le phoning est un terme emprunté de l’anglais, il fait référence à la prospection téléphonique.
En marketing, il existe de nombreuses façons d’entrer en contact avec des prospects ou des clients : le phoning en fait partie. Utilisée depuis presque toujours, cette technique de prospection par téléphone entre dans le cadre du marketing direct. Elle peut être employée par tous types de professionnels, du travailleur indépendant au conseiller d’un grand groupe.
Souvent utilisé comme un outil pour la vente de produits ou de services, le phoning peut aussi permettre à l'entreprise de mener des campagnes de sondages et des enquêtes de satisfaction.
Le phoning présente l'avantage d’offrir un contact direct mais aussi une expérience personnalisée à l’interlocuteur. Cette technique permet notamment d’installer chez le prospect un sentiment de confiance et de proximité avec l’entreprise qui le contacte.
En matière de phoning, deux grandes stratégies peuvent être utilisées : il s’agit du cold calling et du warm calling.
Dans le premier cas, l'entreprise contacte un prospect dit “froid” qui n’a pas nécessairement montré d'intérêt pour la marque ou ses produits. Le destinataire de l’appel est choisi quasiment au hasard et risque donc de ne pas recevoir positivement l’appel.
La technique inverse du warm calling consiste quant à elle à contacter uniquement des prospects dit “chauds”. Le prospect chaud est une personne ayant déjà montré des signes d'intérêt pour l’entreprise ou pour son offre. Ce prospect sera donc plus réceptif à la proposition que lui fera le commercial par téléphone.
Pour qu’une campagne de phoning en B2B ou en B2C porte ses fruits, il est important qu’elle soit bien préparée. Une sélection rigoureuse des prospects à contacter peut donc être réalisée en amont. Il est pour cela primordial de bien définir sa cible. L'argumentaire de vente doit également être travaillé avant la campagne pour que les appels se déroulent de la meilleure façon possible.
Après l’appel, s’il est nécessaire d'envoyer des documents ou une confirmation par mail au prospect, il convient de le faire très rapidement pendant qu'il est encore “chaud”. La mise à jour du fichier clients doit également être faite et une relance peut être programmée si nécessaire.
L’opération de phoning peut être réalisée en interne si l’entreprise dispose des moyens nécessaires. Dans le cas contraire, il est tout à fait possible d’externaliser cette opération en passant par un call center.
