La procédure de rétrofacturation ou de “chargeback” permet à un consommateur d’être directement remboursé lorsqu’il a acheté un produit ou un service, ou qu'il a subi une fraude avec sa carte bancaire.
La rétrofacturation est une opération rendue possible par les directives européennes. Elle permet à la marque de la carte bancaire ou bien à la banque elle-même de rembourser directement le client en cas de litige lié à un paiement, notamment en ligne.
Lors d'un achat avec une carte bancaire, plusieurs assurances et garanties peuvent être activées en cas de litige. C’est également le cas de la procédure de rétrofacturation.
Elle permet de pallier aux litiges rencontrés notamment lorsque le produit commandé n’a pas été livré ou qu’il est défectueux, que des abonnements cachés ont été facturés ou que le marchand se retrouve en faillite.
Cette procédure est également indiquée en cas de vol de données bancaires. Elle permet au propriétaire de la carte d’être remboursé à la suite d'un achat frauduleux sur Internet.
La démarche est gratuite et la banque à l’obligation, depuis le 13 janvier 2018, de rembourser lorsqu’il s’agit d’une fraude ou d’un paiement réalisé sans signature ou sans saisie du code de la carte.
Afin de mettre en place une procédure de rétrofacturation après un achat ou dans le cas d’une fraude à la carte bancaire, il convient de contacter en premier lieu la banque émettrice.
Celle-ci se charge alors de contacter le marchand afin d’exposer les raisons de la demande de chargeback.
La demande doit être effectuée le plus rapidement possible, idéalement dans les 30 jours qui suivent l’achat ou la fraude.
Une fois la demande déposée, le marchand dispose généralement d’un délai de 7 jours pour y répondre. Afin de motiver ce type de demande, il est important de rassembler le plus de preuves possibles démontrant l’achat frauduleux ou la livraison d’un produit non conforme par exemple.
La rétrofacturation est donc un dispositif qui vient renforcer les droits de protection des clients dans le cadre de leurs achats avec une carte bancaire. Avant de déposer ce type de demande auprès de la banque il convient toutefois d’essayer de résoudre le problème directement avec le marchand s’il s'agit d’un défaut détecté sur le produit, d’un retard de livraison, d’une facturation d’abonnements cachés, etc.
