Le service client désigne, par définition, tous les services ainsi que toutes les actions mises en place par une entreprise commerciale, à destination de ses clients, avant, pendant et après leur achat.
Il s'agit d'une prestation de services constituée d'un large ensemble de moyens humains et organisationnels, mobilisés pour répondre aux attentes des clients.
Outil indispensable de la satisfaction de la clientèle, le service client accompagne les acheteurs dans leurs actes d'achats.
Ainsi, le service client doit être capable de répondre aux éventuelles questions relatives aux produits ou services concernés. Il doit aussi être en mesure de pallier aux insatisfactions après l'achat.
Bien entendu, la nature des activités du service client varie en fonction du domaine concerné.
Dans certains commerces, le service client traite majoritairement des demandes intervenant avant la vente. Dans ce cas, il s'adresse majoritairement à des prospects.
Dans d'autres entreprises, en revanche, le service client traite les demandes après-vente. Dans ce cas, il a davantage une démarche de support.
Le service client est un outil de fidélisation majeur. À travers lui, la marque révèle si elle est une entreprise fiable et réactive.
Le service client fait donc partie intégrante de la prestation globale jugée par les clients.
Lorsqu'il est réellement compétent et de qualité, il est un véritable atout en matière de marketing. Il offre une excellente perception du service rendu, ce qui favorise la recommandation, l’expérience client et la fidélité.
Les services clients peuvent généralement être contactés par différents canaux. Cette présence multicanale renforce le lien entre la marque et les clients tout en facilitant les échanges.
La plupart d'entre eux sont digitaux et nombreuses sont désormais les entreprises à déployer un service client sur les réseaux sociaux.
Habituellement, les canaux de contact utilisés pour joindre le service client et les conseillers sont les suivants :
- Le téléphone ;
- Le mail ;
- Les réseaux sociaux ;
- Le courrier ;
- Le face à face ;
- Ou le chat-bot, utilisant l'intelligence artificielle.
Lorsqu'il s'agit d'un service client en ligne, celui-ci peut aussi être nommé Electronic Consumer Relationship Management ou « e-CRM ».
Le CRM représente un ensemble d'outils webmarketing mis en œuvre pour proposer une prestation d'accompagnement aux clients et mieux gérer la relation client.
À cela s'ajoute désormais le M-CRM, Mobile Consumer Relationship Management. Bien plus récent, il a vu le jour avec l'avènement des smartphones, des tablettes et des achats effectués directement sur mobile.
